金牌替代役嚴長壽
 
我一直覺得,職位大小不是決定工作意義大小的因素,關鍵是要看你的態度。一位勇於任事的小弟,他為工作所創造的價值並不比一位大老闆差。
 
接下來我要講的故事,發生在一位剛畢業的年輕人身上。我與他認識是因為一封抱怨的E-mail
 
大約三年前,某個禮拜天的早上九點鐘,我的值班經理打電話給我,說有顧客e-mail投書,抱怨我們一家加盟飯店的自助餐廳服務人員態度不佳。通常這類的顧客投書,飯店會有專人處理,但我因為聽到值班經理說這位顧客相當不滿,而且非常氣憤,便讓他把信轉給我。
 
果然,這封e-mail的語氣不是很好,投書人是位即將畢業的大學生,他說因為看過我的書,知道我們飯店的服務好、有口碑,因而接洽飯店餐廳舉辦謝師宴。沒想到謝師宴當天,由於先前聯繫上的誤會,場地的安排似乎不符合他的要求,當場便有了一些不愉快。他覺得相當委屈,滿腔的不平,於是寫信投書過來。
 

我把信看完,發現這封e-mail是凌晨一點多傳來的,於是我先交代助理,不要急著打電話給這位同學,因為他整個晚上心情不好,加上忙著寫投訴書,一定很晚睡覺,等中午過後我再親自跟他聯繫。
 
我之所以想親自與他通電話,最主要不是因為他的抱怨,而是我知道,像這樣會代表學系或學校來聯繫舉辦各種活動的年輕人,他們通常心裡都是有一股熱忱,想為大家服務,無論結果如何,是飯店的錯也好,是雙方的誤會也罷,我都必須告訴他,他做得很好。
 
那天中午我們透過電話談得很融洽。他的心情平復許多,他說他受到我的書影響,所以不管做任何事都要求自己做到最好,而我也從他的談吐語氣知道,他的確是個對服務這項工作很有看法的年輕人。
 

一個抱怨,結了一個緣分。這之後我們成為朋友,一起吃過飯,也經常有書信的來往,他更不時與我分享他的生活和工作的點點滴滴。
 
職位大小≠工作意義大小
 

不久他畢業去當兵,服替代役,在南部的縣市文化中心服務台當櫃台人員。這份工作應該是整個文化中心最「小咖」,也是別人最不想要做的,然而他寫信告訴我,這個位置真是老天特地安排給他的,他不但沒有覺得服務台的工作細碎繁瑣,反而把一份最小的工作發揮出最大的價值,做得有聲有色。
 
服務台是整個文化中心面對民眾的第一線,等於是文化中心的門面,於是他每天都穿著剛燙過、乾淨筆挺的制服,無論天氣多熱,也都打上領帶,為的就是要讓來參觀或洽公的民眾感覺被尊重。
 
其實他是服替代兵役,根本不會有人查他的班、在乎他的態度如何,也無涉升遷的問題,兩年一到,卸下軍服就可以走人,但儘管如此,他仍兢兢業業的對待這份工作,絲毫沒有懈怠。
 
在過程中,他注意到和他同在櫃台擔任服務工作的一名資深的櫃台大姐,經常工作得很不愉快,因為她負責的業務中有一項是登錄與收發全機關的文件,既瑣碎又繁雜。而且,大姐總是抱怨遞送信件的郵差,每次都要等到接近中午用餐時才將一大捆信件送來,因此她往往得要犧牲午休時間,才能完成登記與發送。甚至,郵差常在大家都去午休的時間才到,導致一些重要的掛號信件,因為無人簽收,又要拖到第二天了。這件事困擾她已經很久,中午一到,不愉快的心情就會發作。
 
這位服替代役的同學心想:這真的是一件不能改變的事情嗎?為什麼要被這樣的小事困住呢?於是下一次郵差大哥來送件時,他就主動前去認識,並且慢慢花時間和郵差聊他的工作。
 
沒多久他就發現,其實只要稍稍改動郵差每日送信的動線,就可以避免剛好中午時間到達文化中心。於是他很誠懇的溝通說明,希望能讓彼此的工作效率提高,減少兩方面不必要的麻煩。郵差大哥也覺得他說得很有道理,於是把流程改變了。
 
流程改變,所有的收發作業也因此順暢了,櫃台的大姐終於可以在一早就開始處理登錄收發的工作,時間相當充裕。而他只是多用一點點心,做一些溝通,問題就解決了。
 
服務台的工作還包括接聽電話,有一天他突然靈感一來,建議把原本接電話時制式的問候語「您好,文化中心」,加上英文版,並加入親切的語氣,變成「文化中心,Cultural Affairs Bureau,你好,很高興為你服務」。
 
這個小小的改變,馬上引起好評,許多人向文化局長反映,他也獲得了讚美。接著他發現文化中心偶爾也會有外籍人士來訪參觀,館內廣播應該要有雙語服務,因此又得到更多國際人士的讚美。
 
他說當他第一次用英文版廣播後,在各樓層辦公的行政人員都跑了下來,想看看到底是誰在用英文廣播。
 

館內廣播行之有年,蕭規曹隨,多一事不如少一事,誰都沒想到是一個櫃台替代役男的主動提議,讓文化中心越來越國際化了。
 
他的用心還不止於此,為了能達到「飯店級的服務水準」,他細心的做功課,把每一次要來文化中心開會的貴賓或市府人員的基本資料背熟,等到那些人一踏入文化中心,他馬上能認出誰是誰,準確的叫出來賓官銜,並親切的接待他們。
 
工作的意義不在於職位、頭銜和金錢的追求,而是讓自己能在工作中獲取個人才能的充分發揮,並影響他人,進而提升公司或社會整體的進步。
 
能夠在工作中得到滿足與成就感的人,乃是因為他尊重並熱愛自己的工作。而要能持續地熱愛工作,就必須去確立工作的正面意義。每個工作只要你肯用心去經營,都會有它金牌等級的價值

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